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デルコンピューターのパソコン市場のシェア
デルコンピューターが順調に業界のトップに成長することができたのは業界標準の製品と顧客にダイレクトに提供すこることで顧客満足度を実現することに絶えず照準を合わせてきた結果だと2001年第1四半期に世界のトップシェアを獲得したときにＣＥＯのマイケル・デルは発言しています。
パソコンに限らず、あらゆる商品に言えることですが、お客様が実際に商品を手に入れて使用するまでには大きく分けると4つの経験をします。
1つ目は購買の経験。
例えばあるコンビニで弁当を購入するとします。店員さんが凄くいい笑顔で接客してくれれば誰だって気持ちがいいですから明日もここで買おうかなぁ〜となるわけです。
2つ目は配送や納品。
いくら笑顔で接客してくれても商品の手渡しが遅ければお客様は別の店に移ってしまいます。
3つ目は製品のセットアップ。
例えばコンビニで買った弁当が不衛生だったり包装紙が汚れていたりすると、それだけで買わなくなります。
最後に使用経験です。
実際に購入した時に期待していたとおりか？もし不良品やだった場合も同じく顧客は離れていきます。
デルコンピューターはこれらの全ての経験においてお客様にベストの体験をしていただきたいために顧客満足度に力を入れています。
デルコンピューターのパソコン市場のシェアでは1993年〜1996年までは業界5位でしたが1998年には3位に浮上し2000年には2位に、そして2001年には堂々の1位になりました。凄いですねっ！
2001年夏にはゲートウェイが日本をはじめ海外市場から撤退し事業を縮小せざるを得なかったのは業績の悪化、低価格競争による利益率の低下、ビジネス戦略の失敗があげられます。しかし、このような直接的要因とは別にゲートウェイは顧客満足度の低下とそれによるリピーター層の減少が問題だったといわれています。
デルコンピューターとゲートウェイは一時期は同じような戦略をとりながら一方（デル）は世界市場で1位を獲得するまで成長し一方は事業規模の縮小を余儀なくされたのです。顧客ニーズをつかむかつかまないかで企業の生き残れるかを語っていますねっ！
顧客満足度が大事なことを教えてくれたのがデルコンピューターかもしれません。
あなたもデルコンピューターのパソコンを購入しよう！
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