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デルコンピューターのサポートシステム
現在、パソコンに普及率は50％を超えていると言われています。人口の2人に1人がパソコンを持つ時代になっています。これからの時代、パソコンはビジネスでの必需品です。ただし、どんなパソコンでも、購入すれば良いわけではありません。実際にパソコンを購入すると予想もしなかった事態が起こります。
セットアップに仕方がわからない。
マニュアルどおりにしているがエラーがでる。
身近で相談できる相手がいない。
そして、メーカーのサポートセンターに電話をしてもなかなかたつながらない。たいていのサポートセンターは平日のみの営業で土曜、日曜は休みです。平日も午後7時に営業を終了するので会社員の場合ほとんどサポートしてもらえる時間はありません。
運良くサポートセンターに電話をしても専門用語で説明されるため初心者には理解できません。パソコンというのは購入以降にモデムの設定やソフトのインストール。度重なるフリーズなど、トラブルがつきそうものです。販売店に修理の依頼をすると完了までに1ヶ月ぐらいかかったり、有料だったりというありさまです。いろんな事に使える便利なパソコンですが1年も経つと年に1回年賀状の作成に使うぐらいで後は単なる粗大ゴミと同じになっていたりします。
おそらく多くの方がこのような経験をしていると思います。
原因は販売側の説明不足にもよりますが顧客サービスの不備が原因でしょう！つまり、ＣＭや広告を大量に垂れ流すだけで初心者にもわかりやすいマニュアルの作成やテクニカルサポートなどのアフターサービスを充実してこなかったことにあります。
昔は顧客サポートはおなけ的なサービスでしかありませんでしたので多くのパソコンメーカーは何も対策をしていませんでした。つまり製品（パソコン）を販売した時点で顧客との関係は終了ということになります。（いわゆる売り切り方です。）
なぜ、このようなことになったかというと理由は単純です。顧客へのサポートやサービスを充実しなくてもパソコンが売れ続けたからです。
しかし、多くのパソコンメーカーが顧客サポートに力を入れていない頃から顧客満足度の向上を経営戦力の中に据えアフターサービスなどの顧客サービスに力をいれていたパソコンメーカーがデルコンピューターです。
デルコンピューターに続いて国内でも大手のＮＥＣや富士通もサポートに力を入れてきています。
例えば、国内最大のパソコンメーカーのＮＥＣは2001年10月より、これまで午前9時から午後5時までだった電話サポートを24時間年中無休のサービスへシフト変更しています。同時に既存顧客のデータベースの再構築も手がけています。さらに約20億円を投資して、コールセンターの本格的な見直しも始めているそうです。
パソコンメーカーの業界2位の富士通も2001年4月から電話サポートも窓口も1本化して2001年11月よりＮＥＣと同様に24時間サービスを開始しています。
また、日立製作所の電話サポートは午後6時から10時までに延長し日本ＩＢＭは2001年の夏から訪問修理のサービスを開始しています。さらに企業の急成長に追いつかなかったソーテックもアフターサービスに力を入れています。
このほかにもパソコンメーカー各社が電話のサポートの人員増加、電子メールでのサポート開始、修理体制の整備、ウェブサイトの充実などの競争の激しい業界を勝ち抜く為に「サポート」に力を注いでいます。
しかし、1番は始めに顧客サービスに力をいれたのはテレビＣＭでもおなじみのＤＥＬＬ！今では知名度が高くなったパソコンメーカーのデルコンピューターです。
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